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為了給合作夥伴提供更專業、高效的服務支持，特對《H3C 400合作夥伴支持專線使用規範》進行修訂，以進一步加強合作夥伴工程師撥打專線的規範性，減少溝通成本，提高問題處理效率及技術支持效率，請相關部門督促合作夥伴學習並遵守，一起為客戶提供更加高效和專業的服務。
一、 適用範圍
各產品線二星級及以上合作夥伴。
二、 合作夥伴支持專線使用規範
(一) 合作夥伴工程師賬號功能介紹
合作夥伴工程師可以通過申請的賬號接入H3C 400合作夥伴支持專線，登錄BOB登陆 官網、BOB登陆 服務APP、BOB登陆 大講堂、知了社區、標杆的神器、根叔的雲圖、iService服務數字中樞等係統和工具軟件。
(二) 合作夥伴支持專線撥打規範及違規處罰措施
規範要求 | 違規行為 | 對工程師個人處罰標準 | 對工程師所在公司處罰標準 |
合作夥伴工程師賬號具有唯一性，一個人隻能申請一個賬號，該賬號與工程師身份綁定，僅限於本人使用，不允許工程師之間借用、共用，更不允許將賬號給客戶使用。 | 工程師之間共用賬號 | 將工程師賬號及來電號碼加入400黑名單3個月 | |
將工程師賬號、問題單號、400工程師郵箱等信息給客戶，讓客戶直接聯係H3C 400自行處理 | 將工程師賬號及來電號碼加入400黑名單半年 | ||
已被加入400黑名單的工程師，更換手機號來電或未經允許重新開通新的工程師賬號 | 將工程師所在公司加入400黑名單半年 | ||
合作夥伴工程師來電谘詢問題時必須提供H3C條碼信息或授權碼信息，獲取條碼的方法可以參考BOB登陆 大講堂《H3C400渠道支持專線撥打指南》，產品條碼必須真實有效，而且和谘詢的產品型號、客戶局點等信息一致。 | 工程師提供的條碼信息同實際的產品型號、局點信息不符 | 400工程師停止對該CASE的技術支持服務； | 一年內發生兩次將工程師所在公司加入400黑名單半年 |
使用A設備條碼撥打400電話谘詢B設備問題，且B設備未過保 | 400工程師停止對該CASE的技術支持服務； | 一年內發生兩次將工程師所在公司加入400黑名單半年 | |
使用A設備條碼撥打400電話谘詢B設備問題，且B設備已過保 | 400工程師停止對該CASE的技術支持服務； | 將工程師所在公司加入400黑名單； | |
反複使用同一個條碼谘詢不同問題 | 將工程師賬號及來電號碼加入400黑名單半年 | ||
合作夥伴工程師在接入H3C 400合作夥伴支持專線時，需持有對應設備的H3C上崗證 | 工程師實際技術水平與某項上崗證持證情況不符，有“刷上崗證”行為，且未通過專門安排的上崗證考試 | 吊銷該項上崗證並進行公示； | 工程師所在公司計入黑色關鍵事件一次，並給出整改措施 |
工程師轉交問題至無工程師賬號或無上崗證的工程師處理 | 400工程師停止對該CASE的技術支持服務； | ||
合作夥伴工程師如需400技術支持必須持工程師賬號通過BOB登陆 服務APP接入 | 冒充客戶撥打普通客戶服務熱線（包含使用客戶VIP號碼代客戶谘詢問題） | 400各條支持熱線均不受理。如果勸阻無效，將工程師賬號和來電號碼加入400黑名單半年 | |
合作夥伴工程師在問題處理過程中有義務協調客戶現場環境、收集信息、配合定位問題；並應與400工程師互相尊重，合力推動問題解決，如有問題可以及時找相關責任人反饋，嚴禁在溝通過程中使用不文明用語，甚至辱罵工程師等。 | 有態度惡劣、不文明用語、辱罵H3C 400工程師等行為出現 | 將工程師賬號及來電號碼永久加入400黑名單 | 工程師所在公司計入黑色關鍵事件一次，並給出整改措施； |
其他規範類問題 | 如使用同一問題單反複谘詢其他問題、不反饋信息直接要求遠程、簡單問題在線逐步指導等不規範操作，情節嚴重的給予處罰 | 將工程師賬號及來電號碼加入400黑名單3個月 |
(三) 說明：
1. 加入400黑名單的合作夥伴工程師將無法接入H3C 400服務熱線。
2. 將所在公司加入400黑名單則該公司所有工程師均無法接入H3C 400服務熱線。
3. 合作夥伴負責人應做好賬號的管理，及時給新員工申請賬號，如果工程師郵箱、電話等信息變更，請及時更新賬號信息；如果員工離職請及時注銷賬號，以免因為工程師個人行為影響公司整體服務交付。
三、 合作夥伴獎勵措施
(一) H3C每季度將評選“最佳合作夥伴”，從技術能力、培訓完成率、問題處理能力和服務意識等方麵綜合選出3名合作夥伴工程師，進行表揚。
(二) 鼓勵合作夥伴對H3C 400服務熱線提出意見和建議，反饋郵箱：[email protected]
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