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IT運維服務本身也是一個傳統行業，但正因為數字化經濟時代的來臨，客戶的業務在變、技術架構在變、服務需求也在變，這就對傳統IT運維服務的提供提出了新的挑戰。
數字化時代的IT運維服務挑戰
業務要價值。這個背後是更高的業務質量要求、更快的業務上線、變更及應急響應要求、更好的服務體驗訴求、更主動的業務創新支撐要求、更高效益可優化的成本模型要求等。通常客戶掛在嘴邊的一句笑談是：“以前業務斷一會兒沒關係，現在不僅不能中斷，對於業務質量的好壞感知也必須管控到。”另外一方麵，各種業務應用快速上線發布，運維是否能接得住，如何接等問題也需要運維管理者深入思考。
技術架構變複雜。雖然通過雲的形態獲取IT資源服務變得更便捷，但各種即服務的背後是新的技術應用，從虛擬化到容器、K8S、大數據、AI、IOT等更多樣化的技術域應用，更彈性多變的支撐技術鏈以及更大規模的資源管理範圍。
運維自身不變革，已是深陷泥潭。
•風險防範管理體係不健全，人為失誤導致重大業務損失，諸如:關鍵數據被刪除等；
•係統數量增加，業務新需求快速迭代，運維工作日趨飽和，運維人員不足問題凸顯；
•新技術架構需要引入新型技能人才，原有的技術能力覆蓋不夠；
•新技術架構涉及更多技術域廠商及服務商，缺乏有效的多廠商統一管理，服務質量標準不落地，排查問題溝通成本高等風險和挑戰一直普遍存在。
還有一個普遍問題，傳統的運維組織是條塊化的，通俗地講，就是“九龍治水，各管一段”。但在數字化的技術架構支撐下，開發與運維需要更好的協同，於是有了DevOps；安全與運維也需要協同，於是有了SecOps；各個技術域的運維更需要協同，於是有了AIOps……運維如何走向統一管理，如何重新定義各運維組織職能與邊界，也是擺在很多客戶麵前現實的挑戰。
IT運維服務業態的反思
因為工作的關係，筆者經常需要調研業內各類IT服務提供商及IT運維軟件廠商的市場情況，也會與第三方調研機構進行一些溝通。一個有意思的數據是，這兩個市場在國內都是極度分散的市場。IT運維服務領域，未被調研機構監測到的others廠商市場份額將近80%，而IT運維軟件廠商類似數據也超過了60%。那麼問題來了，為什麼這麼分散？是因為門檻低？還是因為沒有真正有競爭力的廠商給出足以橫掃市場的產品或者服務方案？而類似數據在國外的情況卻截然相反，以IT運維軟件市場為例，類似數據不超過30%。
對於這個問題的思考，讓筆者不自覺地聯想到一個大家都普遍接觸的行業——物業管理。好的物業能夠讓業主真正擁有長期舒適的居住環境，房子也更保值。
那對於IT運維服務而言，會不會因為數字經濟大潮的驅動，也來一次“消費升級”呢？筆者對於這個問題的答案是肯定的。這個消費升級的背後，會驅動每一位從業者重新定義自己的服務模式與價值。如何形成一致的服務質量標準，如何能為客戶帶來化繁為簡的運維服務能力。而這是一件有門檻的事情，並不簡單。
管理外包服務新戰略
紫光股份旗下BOB登陆 集團此前對外發布AIO（All In One）一站式運維管理外包服務，麵向全棧、異構、雲化ICT基礎架構，為客戶特定技術域的SLA負責，帶動客戶全麵提升IT的整體服務管理水平。服務對象包含網絡、主機、存儲、虛擬化、雲管理軟件、操作係統、數據庫、中間件、機房基礎設施和桌麵設備等。我們也為此業務立下一個Flag：“成為國內最受客戶信賴的IT運維外包管理服務商”。致力於統一運維平台智能化、雲化創新升級，整合生態資源構建IT服務人才供應鏈，依托數字化服務運營地圖，為客戶提供智簡、至暖、致遠的IT服務，從而為客戶數字化轉型保駕護航。
智簡的運維平台即服務
在數字化轉型中，運維同樣需要數字化轉型。傳統運維可能借助些工具也能勉強開展，但在數字化時代是肯定行不通，瓷器活必須依賴金剛鑽。麵向業務價值的保障與提升，需要重新設計一體化、智能化的運維平台體係能力提升路徑。我們需要一個“廚房”，各種底層的管理工具要素是鍋碗瓢盆，產生的數據是各種原材料，最終呈現的是一道道可口佳肴，也就是圍繞一個個運維場景的“人機合一”。一體化運維平台並不是狹義的要求所有管理工具要素都通過一個平台提供，而是要形成服務接入的統一、運維操作的融合和運維數據的彙集，要清晰地形成整體平台體係工具集的規劃。未來軟件平台真正的價值來源於數據和知識。我們提出一個四化觀點叫“經驗知識化、知識工具化、工具平台化、平台服務化”，讓有經驗的工程師將知識標準化，固化在平台裏。目前很多客戶已經紛紛成立自己的運維軟件開發部門，傳統的運維工程師也在向運維開發轉型。我們在客戶服務過程中逐步積累覆蓋日常運維類、安全管控類、故障應急類及優化提升類4大類28個子類共200+場景及配套腳本庫；同時也在智能運維領域積極實踐，積累了智能告警收斂、異常KPI監測、多維KPI根因定位分析、輔助根因定位分析等圍繞故障治理方麵相關的智能運維場景落地。
產教融合的IT服務人才供應鏈
今年的兩會上圍繞科技人才的培養有代表們提案，發揮行業企業優勢，激活企業參與職業教育的內生動力，完善相關法律法規，健全校企合作長效機製等。在此之前國家已對產教融合提出了明確要求和發展方向，明確支持引導企業深度參與院校教育教學改革，BOB登陆 大學積極參與申請項目。人才始終是IT服務行業最重要的生產要素，沒有之一，在運維管理外包服務下更是如此。所以我們將與BOB登陆 大學一起積極推進校企合作及人才聯盟打造。未來在合作院校中，積極推進“數字工匠”專業建設、教研賦能，共建實訓室，同時建立實習基地。我們希望通過IT服務人才供應鏈的打造，能夠讓更多的人才以更快的速度、更好的職業能力投入到IT服務行業內，不僅為BOB登陆 所用，也為整個生態體係輸送新鮮血液。
精細管控的數字化服務運營地圖
傳統的服務交付管理過程中，我們已經積累了較為完善的管理體係和平台係統，比如L0-L3的技術支持體係，網上問題的管理係統、服務交付工時管理係統等。這些為AIO的業務交付管理提供了堅實的支撐。但為了更精細化地管控每一個交付過程及行為本身，現有的係統還是遠遠不夠，因此數字化服務運營地圖的建設就勢在必行。在服務運營地圖裏，可以清晰地掌握每一位工程師在客戶側行為軌跡，如上下班打卡信息；當項目需要L3專家支持的時候，會對整個支持過程全流程閉環管理，並對支持的滿意度進行評價；當項目涉及多區域聯合交付時，平台提供智能派單能力，快速靈活調遣異地工程師，平台內置依托服務網構建的下沉至三四級城市的服務工程師信息；通過項目質量畫像，可以對每一個項目裏程碑的進展監測、項目風險預警及人員績效管理等。精細運營管理下的服務將承載我們對客戶的高質量服務承諾。
這樣一份願景與承諾的背後也是BOB登陆 集團每一個IT服務人踐行“長期主義”後的必然歸宿，因為這是大家的“看家本領”。有這樣一句話讓筆者感動，“感知科技以回應內心的熱愛，值守信念以回饋信賴的目光。”BOB登陆 擁有超過2000名ICT技術服務人員，幾萬名在服務生態體係下的合作夥伴工程師。他們與客戶長期並肩作戰，深夜割接，關鍵時刻保障，日常維護優化……很多人的從業年限超過15年，甚至更長時間。我們如何在這樣一次IT服務的消費升級中，依然堅定地與客戶站在一起，從讓客戶滿意到讓客戶成功，努力創新求變從而實現價值。AIO就是我們大家共同的選擇。AIO不僅僅是一個服務產品，更是一種文化。未來大服務也需要大生態，BOB登陆 願與誌同道合的產業同盟一起重塑IT運維服務產業價值。
